署名文章

用顾客服务带动企业成长

《EMBA杂志》 2006年7月1日
作者:陈鲍康文, James Allen, Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton

80%的公司都认为自己提供了很好的顾客体验,但只有8%的顾客认为自己的确获得了很好的体验。为什么两者的差距如此之大呢?95%的公司都宣称自己“以顾客为中心”,但却只有极少数的顾客感受到了企业的努力。是什么造成了企业和顾客认知的鸿沟?国际知名的贝恩公司提出了3D原则。

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