作者信息：
张咸毅是贝恩公司全球合伙人，大中华区医疗保健业务主席
刘毅君是贝恩公司全球副董事

新冠疫情自爆发后，深刻考验着抗疫一线的医疗机构和医务工作者，各级医疗系统每一天都会面临各种各样的新挑战。

如今，中国已渡过本轮疫情流行高峰，相关统计数据显示：伴随疫情逐步受到控制，我国医院常规诊疗服务量连续两个月快速回升。今年2月，我国许多地区暂停非急诊服务，导致住院和门诊总人次跌至正常水平的40%，至4月21日已经恢复至2019年同日水平的80%。此外，今年2月非急诊服务骤降60%，两个月后，诊疗人次迅速回升。

随着疫情受到控制，中国诊疗服务量连续两个月快速回升

伴随国内疫情趋稳，本文中，贝恩复盘了此次公共卫生危机对于医疗机构产生的影响，制定一系列切实可行的行动计划，试图助力广大医疗机构的领导团队激发员工潜能，并尽可能减缓疫情对我国医疗服务和基础业务的冲击。


疫情爆发初期，患者数量呈几何级增长，因此，医护人员应当依据新的工作规定和流程以应对挑战，包括测试、监控和防传染等环节。值得注意的是，急诊科和传染病科的医疗工作者被感染风险较高，加之患者数量不断上升，上述人群面临着超负荷工作和身体透支的危险。

此外，传统的沟通方法逐步被颠覆，患者开始通过电子邮件和社交类APP与医生取得联系，或咨询有关新冠肺炎的相关问题。基于该背景，紧急护理和远程医疗的需求不断增长。与其呼应的是，新用户的增长也加速了公众和医疗服务付费机构接受各类远程医疗和数字化医疗服务工具。我们发现，患者有可能不去医院，而是转向其他地方寻求医疗服务，例如开设在药店里的诊所。这些诊所中，有一部分采取了连锁运营模式，如美国的Walgreen和沃尔玛以及中国平安好医生旗下的“一分钟诊所”。本轮疫情结束后，或将提高此类门诊医疗服务场所的普及程度。

疫情爆发期，医院各类患者数量显著减少，尤其是其他非必需科室和初级护理领域，形成该现象的原因在于，医院将主要精力集中于新冠肺炎患者，其他患者基本都遵守避免接触的规定或在家进行隔离。因此，在采用全民医疗保险和单一支付保险的国家，这场公共卫生危机可能会延长手术的等待时间，让患者面临无法得到所需护理的风险。上述优先级的改变减少了医院、门诊手术中心、医疗集团和医疗实验室的短期现金流。此类财政压力增加了医疗机构管理者的情绪负担，因为他们正为保障员工而努力着。

最后，医疗机构还不得不面对基础药物、医疗设备和装备供应链断裂的局面，其中，个人防护装备、呼吸机和抗病毒药剂的短缺程度最为严重。


面对上述挑战，贝恩建议，医疗机构立即采取行动，从临床、财务、运营、沟通、政策层面逐一攻破难关，释放潜力。

| 临床层面

首先，医疗机构必须将患者安全放在首位，制定并执行严格的传染控制措施，应当涵盖所有利益相关方，并且依据实际情况不断调整各类措施。

面对卫生危机，确保医生、设备和设施得到充分运用；医疗机构需加强培训、指导员工，以确保正确使用防护装备，尤其是在防护装备短缺的情况下，从而保障医生有能力在安全的环境下进行治疗；定期筛查新冠肺炎症状，在必要时进行检测。

此外，提升远程医疗和数字化医疗服务工具的使用率，并想方设法为医生和员工提供支持，例如，增加供他们休息的房间，让他们能够在繁重的工作后得到调整。

| 财务层面

贝恩认为，医疗机构可以针对财务和现金流状况设立13周滚动预测机制，并适时调整对于疫情最差情况的预测，涵盖对于财务状况、劳力储备、疫情持续时间、受影响人数以及病患流动、治疗方法和治疗能力的变化的预测和规划。

特殊时期，医疗机构应当严格管理现金使用，包括承担额外债务、拖延应付款项、与支付机构和政府商讨提前支付等。此外，降低成本也是医疗机构亟需思考并解决的问题。贝恩建议，广大医疗机构可以降低非职工相关的行政管理费用，并且制定一份后续行动列表，以及设置清晰的延迟活动触发机制等。

最后，由于学校关闭、家长在家办公、医护人员患病等，部分地区的医护人员数量预计减少20%-30%，一些地区的医生可能需要延长工作时间、从事自己专业之外的治疗工作或从其他科室转向新冠肺炎治疗护理工作。针对上述现状，医疗机构需建立健全医护人员储备，如安排高效的轮岗机制、为需要承担新责任的临床医生提供快速培训等，以此应对临床医师和护士的人力短缺问题。

| 运营层面

医疗机构的管理层必须在第一时间制定并建立危机管控机制，明确决定哪些决策可以由员工自主制定，哪些决策必须由总部制定，并清楚传达至整个系统内每一位员工。

供应链方面，医疗机构的首要任务是确保供应链的稳定，定期与供应商沟通，随时了解风险点和潜在风险，在必要时可寻找替代供应商。

不仅如此，动态预测能力也是广大医疗机构不可或缺的关键能力。例如：为ICU床位需求高峰、新冠肺炎患者治疗、以及其他科室的关键手术做准备；做好政府卫生部门可能会需要征用医护人员、床位和供应商来平衡断裂的供应链的相关准备工作。

| 沟通层面

无论处于疫情任何阶段，沟通都是医疗机构至关重要的一项工作。沟通时，需要涵盖所有利益相关方，包括员工、患者群体、客户（支付机构、第三方行政管理人员、企业）、媒体和政府机构。面对眼下充满不确定的时刻，沟通时，员工士气尤为重要，医务人员应当是患者可信赖的顾问，而领导力的作用在此时凸显。此外，确保消息来源可靠，沟通讯息实用且简洁。

| 政府和政策层面

本次疫情中，政府在政策层面为广大医疗机构提供了诸多支持和保障。而医疗机构通过与制药公司、非营利组织等其他利益相关方合作的形式，纷纷为当地政府的疫情防控、检测和治疗工作提供建议和支持。

此外，医疗机构积极告知政府相关短缺状况，并为如何确保获得充足的药品、个人防护装备、呼吸机和其他关键用品的供应出谋划策。


眼下，伴随中国步入后疫情时代，医疗机构也面临着新一轮行业变革。面对疫后“新常态”，贝恩为广大医疗机构总结了六条切实可行的战略，希望能够帮助医疗机构及领导团队把握机遇，布局未来，决胜长远。

> 加快采用远程医疗，投资数字化医疗服务工具：如果医疗机构能够利用技术提供优质护理服务和更直观的体验，本次危机将导致永久性的行为变化；通过远程医疗与患者保持联络，防止出现新的医疗并发症

> 重新评估危机后的医疗设施和人员能力：管理应对其他科室因疫情而延后的爆发性医疗需求，或者在治疗重心转向门诊护理时进行安排、调整

> 将门诊和零售医疗中心列为可信任的医疗服务机构，并与新获取的客户建立关系

> 评估市场上的并购和合作机会

> 针对关键医疗用品建立分布式供应链，更好地应对未来的疫情并加快响应速度

> 探索转变组织成本架构，加快管理优化：如共享服务、自动化等