《财富》中文版 2006年11月
作者：Darrell Rigby, 狄保莱（Paul DiPaola）
译者：廉晓红

在产品趋同的世界，创新是一剂良药

当今竞争激烈的世界里，客户掌握着企业的命运，杰出的公司都学会了如何巧妙地利用新的管理工具提高客户满意度。这是贝恩公司最近一次管理工具调查反映出的一个趋势。这项调查旨在了解全球的高层管理者使用了哪些管理工具来取得成功，以及他们对这些工具的满意度如何。调查生动地展现了高层管理者的战略重点，并提供了一个窗口，让大家了解在瞬息万变的市场环境中世界各地的公司所关注的焦点。

在过去的十年里，作为增长的促进因素，管理工具的重要性日益提高。这些工具既包括涉及范围比较宽的战略规划和基准管理（一译“标杆管理”──编注）等流程，也包括一些有高度针对性的活动，如射频识别。在最近的一次调查中，列于名单前几位的是战略规划、基准管理、顾客细分和核心能力，每一种的使用率和满意度都很高。哪些工具是最不成功的呢？答案是：客户忠诚度管理、通过与外部合伙人合作的开放市场创新，以及规模定制----即大规模生产个性化的产品与服务。

跟踪最新的工具、选择某种工具并确定使用的时机，都是极为重要的管理决策，往往也是非常困难的决策。新的工具层出不穷，但有些仅仅是过眼烟云，有些则使用成本太高。为了弥合这方面的差距，帮助公司选择最能提升利润的管理工具，我们从1993年开始对高层管理者进行调查，建立了一个数据库来跟踪各种工具的成功率，并识别新的管理方法。调查中包括的工具需要满足下面的标准: 与高层管理者相关；是当前的热点问题；并且可以衡量。

我们的调查还揭示了四个重要的管理主题。第一，高层管理者都很重视客户----如何获得客户，如何保留客户，如何更多地了解和满足他们的需求；第二，高层管理者知道，他们必须通过创新保持客户的满意度，虽然他们也许还不知道如何去做；第三，他们会通过广泛的外包来获得更多的现金流。但是，与流行的观点相反，把工作岗位转移到国外不一定是理想的选择；最后，高层管理者正在利用更多的信息技术作为基本管理工具，使企业的运营更有效率。

有一个高层管理者，是美国一家家用电器公司负责规划和发展的副总裁，他总结了企业面临的挑战。他说，“客户在做出购买决策的过程中比过去主动得多，他们所掌握的帮助决策的信息也多得多。过去，市场就是一场价格与成本的游戏，我们正试图突破这种怪圈，获得对品牌忠诚的客户。”
1. 了解客户的需求
2. 创新的差距
3. 提升利润
4. 信息时代到来

所有的工具都是在某种环境中使用的，会受到 CEO 对世界与商业变数的看法的影响。在调查中，贝恩公司了解了世界各地的CEO对很多问题的看法，调查结果非常具有启示意义。有高达73%的人同意，经济合作比军事战争更能抑制恐怖主义。另外，有68%的人说，过度的复杂会提高成本，阻碍增长。他们还认为，制定明确的企业战略有助于建立强有力的企业文化：有64%的人说，“公司的价值观有效地促进了一线部门的工作，即使没有人监督。”有一半以上（55%）的人认为，并购对于实现未来五年的增长目标是至关重要的。有55%的人相信，在未来五年，国际销售额将比国内销售额增长得更快。最后，在被问到CEO的工作与十年前相比是否已经渐渐失去了吸引力时，这些高层管理者出现了分歧：有39%的人同意，36%的人不同意。如果高层管理者依赖管理工具来帮助他们实现战略目标，CEO这个职位的吸引力增大的可能性很大。