今年初，在白铭的陪同下，一位中国富豪飞赴欧洲参观了意大利阿兹慕（Azimut）游艇的工厂。回来后，这位富豪便订购了一艘价格5000万人民币的游艇。白铭是意大利阿兹慕游艇中国首席代表。

 

“如果客户同时看中了几个意大利品牌，他们在看完我们的船后，我还负责把他们交接给另一家品牌的接待人员，像接班人一样。”白铭打趣道。

 

如今，为富人提供营销服务的手段更加多元，例如高端游艇公司，已经结成了类似的“接待联盟体”，即使是竞争品牌之间，也设立了参观交接的流程。

 

这听来有些不可思议。但实际上，当有越来越多的“新贵”出现的时候，这个群体的需求也在发生改变。他们需要的不只是基础的服务、平面思维的供给，而是在理财、健康、教育等方面，呈现出更复杂的需求。

 

据招商银行与贝恩咨询在4月发布的《2011中国私人财富报告》显示，预计今年，中国可投资资产1000万以上的富人群体将达59万人，这一人群持有的可投资资产规模将达18万亿人民币。财富的增长伴随的是消费需求的升级，在这样一种趋势下，企业的服务与营销思维，是否也在发生转变？

 

为富人服务，你准备好了吗？

 

 

5月12日，在位于上海静安寺附近的上海展览厅中，正在举办 “世界奢侈旅游资源博览会”的展出，黄四维创办的优网（Neeu.com）也是参展商之一，这是一家定位于高端奢侈品消费服务的网站，在过去几年里，为会员提供跨国奢侈旅游咨询也一直是优网的业务之一。

 

按照黄四维的介绍，如今，国内的新富阶层们在欧洲奢侈旅游市场上正越来越活跃，他们希望体验更好的酒店和更好的服务方式，采购当地更昂贵和有品质的产品。与之相应，也有越来越多的欧洲旅行社开始专门提供相应的服务：譬如他们会征询这些中国游客的消费喜好和品牌爱好，在他们到达后，为他们设计不同于一般旅游的线路，安排诸如Gucci抑或Chanel的专卖店提前清场，以专门供这些顾客选购。

 

一些奢侈品牌也已悄然作出改变。据悉，在路易威登和菲拉格慕的门店，会有专门的人员为中国顾客讲述品牌的历史以及与之相关的故事。毕竟，要卖1000美元一双的鞋子，让顾客了解公司几十年甚至上百年的品牌历史对销售十分有利。

 

当中国消费者成为全球奢侈品市场的主力军，还带来了一个更为根本的挑战：除了执行“全球本土化”的策略外，品牌商还必须兼顾中国消费者的需求，对产品开发过程进行修改。

 

比如，奥迪、宝马和奔驰都在特定车型上加长了车身，并把后座设计得更为舒适。因为中国的富人常常雇司机开车，自己则坐在后座。

 

不仅仅如此，根据中国消费者的多样化需求，奔驰的经销商广州龙星行汽车销售服务公司副总经理秦少碧则表示，在国内销售汽车不仅仅是完成一笔交易那么简单，车行甚至会定期组织美国自驾游、意法自驾游、组织车主参与拍卖会活动等，这些都是作为增值服务提供给国内的客户。

 

而对阿兹慕游艇来说，公司也提供了不少“特别”的服务，例如“在很多成熟市场，卖游艇的工作流程相对简单，但在中国，我们除了销售的工作外，还有很多项附加的售后服务。比如下水管理、培训船员、技术指导等，这些都需要花费额外的精力，我们有时甚至还要帮客户找船长。”

 

 

虽很多品牌商都敏锐地捕捉到中国消费者日渐增长的消费力，但要在短时间内完成相应匹配的需求供给，对不少企业来说都是一大挑战。

 

以奢侈品行业为例。一个明显的问题是，奢侈品牌很难在短期内组建一支长于招徕顾客的销售队伍。而在麦肯锡的调查中，有三分之二的消费者表示，中国内地商店的销售员态度冷淡，这让他们体验不佳，颇感失望。

 

“我实在无法忍受售货员那冷冰冰的态度和趾高气扬的眼神，”一位买家说道，“与香港或海外购物相比，内地门店的服务态度不敢恭维。”

 

麦肯锡此前发布的报告称，中国消费者每年在奢侈品上的支出增长达18%，到2015年将达到270亿美元左右。到那个时候，高达20%的全球奢侈品销售额都将来自中国，这个规模将超过当前位居世界第一的日本。而菲拉格慕亚太区首席执行官保罗·卡德曼曾预计，到2012年，中国将是菲拉格慕的第一大市场。

 

 

不过，中国市场的不同寻常之处并不仅仅是增长速度。中国富人与西方富人的突出差异在于，中国富豪普遍要年轻10多岁。根据麦肯锡的统计，73%的中国奢侈品消费者不到45岁，而这个比例在美国只有50%多一点。其中，中国35岁以下的奢侈品消费者的比例达45%，而在西欧，这一数字仅为28%。在他看来，这群年轻富豪会不断地追踪各种奢侈品的信息更新，当奢侈品变得更加普及后，他们的消费心态同样在发生变化。“道理很简单，一个公司中原本只有总经理用LV，后来副总也用了，甚至前台行政和秘书都背LV包包了，那么对总经理来说LV的意义就不大了。”于是，更多的富豪开始追寻个性、定制、“能体现自己品味”的东西。