作者：丁杰、杨竣皓（Sameer Chishty）、陆原

沙特阿拉伯国家商业银行（NCB）首席客户官奥马尔•哈希姆（Omar Hashem）有个小女儿，她是迪士尼电影的忠实粉丝。有一天，奥马尔带着女儿去看了《海底总动员》。之后在工作中，哈希姆发现电影中的一个画面总在他脑海里闪现。小丑鱼尼莫的爸爸马林在多莉陪伴下，必须游到漆黑一片的深海水底寻找丢失的潜水员面罩。马林很害怕，但是多莉唱着歌鼓励他：“你只要一直游，一直游，一直游，一直游……”

哈希姆觉得这正是他工作的完美写照。国家商业银行是沙特阿拉伯最古老的银行之一，也是中东规模最大的银行。它拥有300多家分行，信誉良好、知名度高。但是整个地区的银行市场竞争日益激烈。过半沙特人口年龄在25岁以下，这些青年人不再希望选择他们父辈们经常光顾的机构，他们期望银行能够提供一流的服务，他们会让社交媒体上的好友知晓哪家银行不曾满足他们这方面的需求。在首席执行官萨伊德•艾尔-甘穆迪（Saeed Al-Ghamdi）看来，国家商业银行的服务水平未能达到要求。他认为国家商业银行能够，而且应当成为业内领军者。

首席执行官任命哈希姆出任首席客户官一职，负责改善银行服务。哈希姆上任后不久立即率领团队开始实施净推荐体系（NPS），在银行信用卡部门展开试点。他们对客户评分和投诉进行追踪，开始对其产品和服务进行运营变革。不久之后，他们将该体系推广至其他部门。

尽管他们最终取得了巨大进步，但最初的工作可谓是举步维艰。哈希姆回忆说：“我们遇到了对该工作的阻力，对[开展工作的]原因的质疑，对我们用于测量客户体验的工的质疑-及为何选择这种而非其他工具的质疑。”哈希姆意识到他侵入了其他高管的‘领土’，他也像审计师一样成为部分高管的烦恼来源。就是在那时他想起了马林和多莉。“我不得不一直告诉自己说……你只要一直游，一直游。我们大约用了一年时间才克服了这种阻力。”

从我们的经验来看，哈希姆的领导力旅程非常具有代表性。净推荐体系涉及创建新流程，收集反馈并采取行动。它从大量客户评价及投诉中生成了一项新指标，即净推荐值。它需要经理和主管们与为其提供反馈者建立闭环回路，经常与一线员工会面探讨如何改善客户体验以及推进组织内影响该体验的其他领域的政策和流程变革。在这个过程中，哈希姆等首席客户官注定会遇到同事的阻挠，这点不足为奇。因为很多高管最不愿意接受的就是推出让他们操心的新举措或者项目，特别是这项举措看起来似乎将会改变很多传统工作方式。

然而，净推荐体系在很多大型公司得以成功实施，沙特阿拉伯国家商业银行只是其中之一。成功的关键秘诀之一绝对在于哈希姆这类经验丰富、精明睿智的高管，他们能够领导有效的变革并且随着时间推移为该体系赢得支持。这些首席客户官们，或者我和我的同事更愿意称他们为“客户关系总监”（CAO），能够克服不可避免的阻力、激励团队士气，并且从整体上推动各项工作朝正确的方向发展。缺少了他们，净推荐体系通常会胎死腹中。

我们之前介绍过客户关系总监的定位及其领导的组织。但是，一名成功的客户关系总监到底需要具备哪些素质呢？并不是所有人都能做好这个职位的，不论他们看起来多么聪明、多么有雄心壮志。成功者至少需要满足五项要求。




要求1：组织内的丰富经验。卓有成效的客户关系总监必须长时间任职于组织，他们是经验丰富的资深员工，赢得组织上下各位领导人的尊重。他们十分清楚组织如何运转以及如何把事情做好——甚至能够熟练应对十分棘手的事情。他们基本不会是公司的新面孔，即便以前在其他公司担任过客户体验领相关工作。以哈希姆为例，他在成为首席客户官之前在国家商业银行工作了十几年。他曾帮助银行建立网银业务、设立现金管理职能和创建汇兑业务，用于吸引在沙特阿拉伯工作的大量外派人员。如果他是个后加入公司的‘新人’，他很可能会反复听到很多类似“这根本不是我们这里的工作方式”的推搪之词。

很多公司已经接近于理想状态，因为他们通常会不拘一格降人才。成功的客户关系总监往往拥有不同的领域背景，有些甚至让人深感意外。

他可能会选择错误的战场，或者选择与错误的群体‘作战’。而哈希姆则不然，他在成为客户关系总监之前就已经十分了解国家商业银行的做事方式。

要求2：个人信誉。个人信誉比在组织的工作时间更重要。值得信赖者赢得了同事的信任。他们了解大家的工作面临多少困难、他们十分尊重客户以及为其服务的员工。他们在组织内的公信力帮助其建立各方共识，共同致力于实现培养客户忠诚度以及将之与业务战略挂钩的目标。当他们提出“日后我们需要这样做”时，其他人会认真倾听。乐高集团副总裁康妮•卡尔切尔（Conny Kalcher）可谓是领导公司净推荐体系项目的不二人选。因为她在公司工作了很多年，出任过不同的岗位，赢得了乐高集团领导团队的信任和尊重。她不仅了解公司的文化和传统，而且深知如何才能做好事情。所以当客户提出问题时，卡尔切尔知道如何集结一支团队来迅速、有效地解决问题。

要求3：想客户所想。就算客户关系总监大部分都是组织的资深老员工，但要想成为佼佼者，他们必须具备一种罕见的能力：他们必须通过客户的眼睛，而非透过职能或者业务部门的视角，来看待整个公司。他们从骨子里感受客户体验过程、了解他们真正关心些什么。有些人甚至具备将这种关心转达给一线员工的天生能力。在理查德•瓦茨（Richard Watts）出任前进保险净推荐体系项目实施负责人时，他听到一位主管抱怨说，由于官僚主义制度，他妈妈的保单都被取消了。瓦茨立即将宣传标语“你有什么办法帮助你的妈妈吗？”转化为一句公司内所有人都能理解、都能与自身情况联系起来的‘神奇咒语’：如同对待自己的母亲一般对待客户。

要求4：想尽一切办法获取资源（‘乞求、借用、偷用’）。很少会有公司为羽翼未丰的净推荐体系提供其需要的所有资源。客户关系总监必须招募一支团队，甚至有时需要从其他职能部门“挖角”。在他们将整个团队成员部署到位之前，他们只能用借来的资源凑合做事。他们需要IT的支持，但他们可能没有为之付费的预算。他们承担的责任通常比获得的权限更多。俗话说，如果上天只给你一个柠檬，别灰心，做一杯柠檬汁试试。客户关系总监们正是技术娴熟的‘柠檬榨汁人’。

要求5：真正的勇气。净推荐体系在eBay推行几年之后面临重重迷雾。公司在缺少持续、积极的质量管理层面的背景下运行该体系，因此，数据库中的部分数据被调换和错误解读。这些问题导致一次风风火火的组织动员以解决某明显问题，然而事后该问题被证实是人为造成的，而非真正的问题。没关系。客户关系总监乔舒华•罗斯曼（Joshua Rossman）低头认错，然后召集团队，专门用了6个月时间提高项目质量，逐个核对数据质量。正是由于这项工作，eBay的净推荐体系才得以改头换面，日益强大。客户关系总监必须做好打硬仗的准备，即便这样做意味着拿自己的职业生涯做赌注。

一个具备所有这五项特质的人有如凤毛麟角，所以要找到这样的人几乎不太可能。在这个世界上几乎没有人能同时具备成功扮演根本文化变革的‘催化剂’所需的经验、公信力、激情、资源和决心。然而，很多公司已经接近于理想状态，因为他们通常会不拘一格提拔人才。例如，一家公司让一位前任首席财务官出任客户关系总监，而另一家公司则从客服中心找到了合适的人选，还有一家公司选用了前产品经理。成功的客户关系总监来自不同的背景领域，有些甚至让人深感意外。让客户关系总监取得成功的并非他们以往运行净推荐体系的经验，因为大部分人都不具备此类经验（参见下文“关于杰出客户关系总监人选的三个迷思”）。事实上，成功取决于他们在本文所提出的五项特征上均获得较高评分。当然，即使他们在每项特质上都名列前茅，他们也无法轻松胜任此项工作。正如多莉和马林以及哈希姆和所有其他获得成功的客户关系总监一样，他们真正需要的是一直‘游下去’的能力。

公司应当任命谁为客户关系总监？应当从哪些领域寻找人选？杰出的客户关系总监并非总是你最初以为会胜任的那些人，而且他们的工作岗位也可能出乎你的意料。不过，有三类人肯定是你所不需要的——即便他们表面看来似乎是合乎岗位需要的明智之选。

- 来自历来以客户为中心的公司的候选人。大家自然而然会认为迪士尼、丽思卡尔顿、诺德斯特龙或者其他以客户为中心的杰出企业的资深员工肯定是最佳人选。他们不仅有深厚的经验，而且会把雇主以服务为导向的企业文化带入新公司。他们会了解对于成功最至关重要的因素。诚然，这些人是贵公司新上任的客户关系总监将会致力于网罗的人才，因为他们能提供很多有关最佳实践的想法。但是‘移植嫁接’的方案鲜少奏效，所以这类候选人无论有多高的天赋都很少能取得成功。一方面，他们很多都来自以客户为中心的文化已经深深植根的企业中。他们很少需要从头开始创造以客户为中心的文化，而这恰恰是他们目前需要完成的任务。另一方面，显而易见，他们对新公司的组织架构没有了解，或者缺少在新公司的经验，但这些对于成功至关重要。作为加入公司的新人，他们最初不可避免地会面临巨大的劣势。

- 之前有过运行净推荐体系经验的候选人。资深客户关系总监确实具备一些优势。他们领导过以客户为中心的转型项目，他们打过‘硬仗’，知道如何创建净推荐体系所需的流程。不过他们面临的挑战依然是不了解贵组织的运作方式。对于如何做好事情，他们会附加一系列假设和前提条件，而这些可能根本不符合贵公司的风格或者文化。所以，选用这类候选人之后，经验上的收获可能无法补偿有效性方面的损失。

- 贵公司内部的客户服务专家。从客户服务领域按级别挑选候选人始终是很有诱惑力的方案，比如客服中心的主管等。有时这种方法会奏效。然而大多数时候，此类候选人已经深陷于贵公司习以为常的做事方式。他们在那种环境下取得了成功，所以他们没有太多理由去改变现状。综上来看，你所需要寻找的是一位了解贵组织如何做事，但是对于目前的客户服务和沟通方式没有既得利益的候选人。

所以你一定要广撒网，开阔思路，千万不要放弃对‘黑马型’候选人的寻找——特别是在本文概述的五种特质上均有着较高得分的人选。


注释 ：乐高®及乐高集团均属于乐高集团商标，本文获得特殊许可后使用该商标

净推荐者（Net Promoter®）和NPS®均为贝恩公司、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。

净推荐体系（Net PromoterSystemSM）和净推荐值（Net Promoter ScoreSM）均为贝恩公司、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。


丁杰是贝恩公司全球合伙人，常驻北京。
杨竣皓（Sameer Chishty）是贝恩公司全球合伙人，常驻香港。
陆原是贝恩公司全球合伙人，常驻上海。
他们均为大中华区客户战略与市场营销业务领导成员。